Skip to content
 

Как провести телефонные переговоры

Очень часто наше знакомство с клиентом начинается именно с телефонного разговора и сразу встает вопрос «Как провести телефонные переговоры», как поддержать телефонный разговор.  Этот разговор также имеет свои сложности, как и встреча «в живую». На этот раз мы поговорим об основных правилах, которые помогут правильно провести телефонные переговоры с максимальной пользой для собеседников. 

Итак, телефонные переговоры можно разделить на три этапа:

  • подготовка к телефонным переговорам;
  • ведение переговоров;
  • обработка результатов.

А теперь обо всем по порядку.

Подготовка к телефонным переговорам

Как известно, к любым переговорам, в том числе и телефонным, необходимо готовиться заранее. Поэтому перед звонком, чтобы ничего не забыть и быть готовым к вопросам, лучше всего составить четкий план разговора. Но перед планированием постарайтесь по возможности узнать побольше о человеке или компании, с которой у вас намечаются переговоры. Такая информация поможет правильно построить диалог и окажет приятное впечатление на собеседника. А расположение клиента – это хоть и маленькая, но все-таки победа в телефонных переговорах.

Для составления плана лучше всего взять лист бумаги и записать свои вопросы или возражения, а также возможные вопросы и возражения клиента, варианты ваших ответов в зависимости от ситуации. В подготовку к телефонным переговорам входит подготовка не только самого себя, но и своего рабочего места. Для этого положите рядом с собой ручку, лист бумаги или ежедневник, календарь.

Ведение телефонных переговоров

В случае если на ваш звонок не отвечают, не стоит быть чрезмерно настойчивым, помните, что у клиента могут быть важные дела или он просто не имеет возможности вам ответить. Но если вы все-таки дозвонились, то в момент приветствия узнайте у собеседника, удобно ли ему сейчас с вами разговаривать.

Разговаривая по телефону, улыбайтесь – это передает клиенту ваш позитивный настрой, что поможет снять напряжение и неловкость в начале разговора. В деловой беседе речь должна быть четкой, ровной, уверенной и энергичной. Здесь важно соблюсти тонкую грань между «холодной» официальностью и чрезмерным добродушием. Главное, чтобы не перекашивало ни в какую из этих крайностей. В самом начале важно четко и ясно произнести свое имя и название компании – ведь это своего рода ваша «голосовая» визитка, по которой у клиента складывается впечатление о вас.

Если вам необходимо узнать имя собеседника, поможет фраза: «Простите, как я могу к вам обратиться». В дальнейшем это позволит обращаться к собеседнику по имени и сделает ваш диалог с собеседником более конкретным.

Во время разговора будьте максимально естественны – искренность и легкая непринужденность всегда располагает.

Помните, что во время переговоров между собеседниками должен установиться диалог, но ни в коем случае не монолог. Поэтому, разговаривая по телефону, старайтесь задавать клиенту открытые вопросы, на которые он не сможет дать односложный ответ – да или нет. Это также поможет вам лучше его узнать. В случае если вы слушаете клиента, демонстрируйте ваше внимание словами, например, «да…», «понятно…». Старайтесь избегать слова «нет», подсознательно для многих клиентов оно означает, что все сказанное им ранее неверно, и он в этом ничего не понимает, а такие мысли у клиента могут вызвать негатив в ваш адрес.

Во время ведения переговоров недопустимо принятие пищи, а также курение, кофе, чай, жвачка, шум в помещении, откуда ведутся переговоры. Внимательно следите за разговором, старайтесь, чтобы клиент не уходил от темы, задавайте вопросы, тем самым возвращая его к предмету переговоров. Желательно, чтобы ваш диалог не был дольше 7–10 минут, иначе он может утомить собеседника. Помните, что основная цель телефонных переговоров – это первое знакомство с клиентом, презентация вас и нашего проекта. Все остальные вопросы можно обсудить при личной встрече. Для этого в конце разговора узнайте у собеседника, где удобнее всего вам встретиться. При необходимости узнайте у клиента, можно ли вам позвонить ему накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится. Не забывайте записывать на листе бумаги или в ежедневнике всю важную для вас информацию, полученную во время переговоров.

Помните, что заканчивает разговор позвонивший. В конце разговора попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за уделенное время, внимание и интерес к вам и нашему проекту.

Обработка результатов

После проведения телефонных переговоров проанализируйте полученную информацию. Составьте для себя портрет собеседника. Для удобства можно записать свои мысли на бумаге: характер человека, его цели в жизни, мотивы, задачи. После следующих встреч вы можете дополнять характеристику данного человека новой информацией. В дальнейшем вы сможете завести картотеку ваших клиентов, это поможет вам при длительном отсутствии контакта с клиентом «освежить» в памяти впечатления о нем, а также подготовиться к личной встрече.

Пожалуйста, поделитесь информацией с друзьями и знакомыми в соц. сетях, нажмите на кнопки:

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Написать отзыв