Skip to content

Как провести телефонные переговоры

Очень часто наше знакомство с клиентом начинается именно с телефонного разговора и сразу встает вопрос «Как провести телефонные переговоры», как поддержать телефонный разговор.  Этот разговор также имеет свои сложности, как и встреча «в живую». На этот раз мы поговорим об основных правилах, которые помогут правильно провести телефонные переговоры с максимальной пользой для собеседников. 

Итак, телефонные переговоры можно разделить на три этапа: Продолжение ‘Как провести телефонные переговоры’ »

Что такое ПИФ

Что такое ПИФ? Конечно, для кого-то подобная тема о ПИФ покажется простой или даже ненужной, потому что все мы прекрасно представляем себе работу рынка коллективных инвестиций, управляющих компаний и их фондов. Но все же не стоит забывать и о других людях, которые ничего об этом не знают и только собираются отрыть для себя прекрасный и пока еще загадочный мир инвестирования.

Продолжение ‘Что такое ПИФ’ »

Рокфеллер наших дней

 Рокфеллер наших днейБилл Гейтс величайший компьютерный гений нашего времени, «бог» мирового программного обеспечения. Его изобретения повлияли на развитие практически всех сфер человеческой жизни. Если бы не он, то, возможно, не было бы не только Интернета, но и персонального компьютера. Свою первую программу он написал, когда ему было 13 лет. Сейчас он примерный семьянин и отец двоих детей.

Питает истинную страсть к азарту и спортивным автомобилям, любит моторные лодки и игру в покер. Продолжение ‘Рокфеллер наших дней’ »

Кредиты для бизнеса: шаг за шагом

Кредиты для бизнеса: шаг за шагомКредиты для бизнеса: шаг за шагом

Хотите получить кредит?
Следуйте пошаговой инструкции,
опубликованной в журнале «Личный бюджет».

«Где взять деньги?» — любой предприниматель хоть раз в жизни задавался этим вопросом. Законных способов не так много. Кредит в банке — один из них. Но получить его владельцу малого бизнеса непросто. Косвенное тому подтверждение — число обанкротившихся за время кризиса малых предприятий и индивидуальных предпринимателей. Однако нет ничего невозможного. Сегодня банки предлага­ют несколько вариантов кредитования: собственно КРЕДИТЫ, КРЕДИТНЫЕ ЛИНИИ И ОВЕРДРАФТЫ. Продолжение ‘Кредиты для бизнеса: шаг за шагом’ »

45-секундная презентация

   Один из секретов миллионера  Дона Файлла это — 45-секундная презентация. За это минимальное время Дон  Файлла легко и свободно, в любое время проводит презентацию своего бизнеса. Ему не нужно арендовать конференцзалы, закупать аппаратуру, готовиться к презентации, зазывать людей и часами, убеждая рассказывать презентацию. Всего за 45 секунд, где бы он не находился и с кем бы ни познакомился, в свободной манере излагает свой бизнес: Продолжение ’45-секундная презентация’ »

Гуру MLM

 

Ровно год назад в Москве я имела честь познакомиться с семейной парой, гуру MLM,  сетевого маркетинга Доном и Нэнси Файлла, ставшими моими наставниками.
Мне было интересно узнать, что они провели на круизных лайнерах больше двух лет своей жизни! Продолжение ‘Гуру MLM’ »

Управление богатством

Управление богатствомPRIVATE BANKING,
ЧАСТНОЕ БАНКОВСКОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ —
УЖЕ НЕ НОВОСТЬ В РОССИИ.

 Персональный менеджер банка не только ведет инвестиционные дела клиента, но нередко принимает участие и в его личных делах — от правовой поддержки до заказа личного самолета и билетов в Grand Opera.

История private banking в России началась с появления первых крупных состояний в 1990-х годах. Услуга, которая в развитых странах существует уже более двух столетий, россиянам доступна лишь последние лет двадцать. Отечественный private banking еще на стадии формирования, но все больше банков предлагают своим российским клиентам такое обслуживание. Среди них зарубежные гиганты (к примеру, HSBC, Barclays, Credit Swiss) и российские крупные банки (в числе первых был «УРАЛСИБ | Банк 121», а потом и ВТБ 24, Банк Москвы, Газпромбанк, МДМ-банк и другие). В нашей стране, особенно в столице, живет немало потенциальных потребителей этой услуги. На сегодня клиентов пока более или менее хватает на всех. Посмотрим, какой сервис им предлагается.

Крутые пороги

В России порог входа в «круг избранных» весьма вариативен – начиная с сумм меньших, чем 1,5 млн руб., до 1 млн у.е. и выше. Единого стандарта не существует. Чтобы стать клиентом Citigold Citibank, достаточно разместить от 1,3 млн. руб. на текущий, сберегательный или инвестиционный счет. Впрочем, можно утверждать, что данная программа – не вполне private banking в классическом, западном понимании, а просто спецпредложение для клиентов с капиталом выше среднего. Сумма в миллион рублей вряд ли удовлетворит определению «управление богатством» – wealth management, которое нередко присоединяют к понятию private banking (PBWM). «Входные билеты» банков «УРАЛСИБ | Банк 121″ и HSCB – от $1 млн – уже гораздо больше увязываются с традиционным представлением о состоятельном клиенте. В среднем же российский клиент private banking, с учетом более низких входных порогов в регионах, приносит финансистам около $500 тыс., что сравнимо с условиями на Западе.

На что же может рассчитывать миллионер, рублевый или долларовый, разместивший сбережения в банке? Private banking включает финансовые и нефинансовые услуги.

ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ, КАК ПРАВИЛО, ВКЛЮЧАЮТ:

  • Банковские депозиты и счета (по депозитам обычно предлагаются более высокие ставки и индивидуальные условия).
  • Открытие брокерского счета в России и за рубежом для самостоятельной работы с ценными бумагами.
  • Доверительное управление капиталом (чаще всего на российском рынке).
  • Инвестиции в паевые фонды (в России и за рубежом).
  • Структурированные ноты.
  • Инвестиции в драгметаллы (приобретение слитков, монет, открытие обезличенных мет. счетов и др.).
  • Альтернативные инвестиции (хедж-фонды, формирование винных коллекций, вложения в произведения искусства и др.).
  • Кредитование на особых условиях (например, без залога или с меньшим количеством поручителей).
  • Программы страхования имущества, жизни и здоровья, ответственности.
  • Помощь в создании трастов и семейных фондов для защиты капитала и др.

В одном банке вам предложат практически полный набор перечисленных услуг, а в другом – лишь некоторые. Отчасти это связано с минимальной суммой вложения. Относительно скромный инвестиционный порог предполагает стандартный пакет минимально персонализированных, то есть не скроенных под конкретного клиента услуг: текущие и сберегательные счета, приобретение инвестфондов нескольких российских и зарубежных УК, структурированные ноты, несколько программ страхования жизни и здоровья и кредитные продукты. В серьезных финансовых институтах доступен гораздо более широкий выбор: и вложения в хедж-фонды, и арт-инвестиции (включая помощь с эспертизой, страхованием или хранением предметов искусства) и трасты/семейные фонды.

НЕФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ, КАК ПРАВИЛО, ВКЛЮЧАЮТ:

Юридическое обслуживание: представительство в суде, услуги адвоката, судебную экспертизу, помощь в составлении договоров, регистрации прав на имущество, наследственных и брачных делах, юридическое сопровождение бизнеса и многое другое.

Налоговое консультирование, помощь в подготовке деклараций.

  • Услуги lifestyle, включающие помощь в подборе и приобретении недвижимости за рубежом, антиквариата, живописи и других коллекций, предоставление справочной информации, помощь в организации досуга, обучении детей, организации мероприятий, шопинг-консалтинг.
  • Приглашения на частные закрытые семинары, выставки, презентации и встречи, посвященные финансовым продуктам, ситуации на финансовых рынках, искусству, моде, новым коллекциям украшений.
  • Скидки и бесплатные услуги: трансферы и пользование VIP-залами аэропортов, скидки в магазинах, турфирмах, ювелирных салонах, курсах иностранного языка, салонах красоты и многое другое.

Надо сказать, что правовая поддержка и налоговый консалтинг обычно предоставляются компаниями-партнерами, а не самим банком. Эти услуги не бесплатны, хотя по ним может действовать специальное предложение для состоятельных клиентов. Однако клиенты private banking как правило не используют весь спектр услуг, предпочитая только финансовые. Возможно, это связано с тем, что в России еще не очень востребованы помощь в управлении не только личным, но и семейным капиталом и передаче его следующим поколениям. Однако через несколько лет спрос на такие услуги возрастет. Поясним, что траст – это сложный инструмент, позволяющий защитить имущество и при этом передать его во владение и управление некоему лицу, которое будет управлять им в интересах третьего лица – выгодоприобретателя (бенефициара). Семейный фонд во многом похож на траст, он учреждается в Лихтенштейне и имеет ряд своих особенностей.

От зарубежного private banking российский отличается, пожалуй, только более узкой линейкой, особенно в части инвестиционных инструментов и доверительного управления. За границей клиенты PB могут инвестировать практически в любой класс активов на любом рынке мира. У нас же до недавнего времени банки в основном предлагали доверительное управление на российском рынке. Хотя сейчас ситуация меняется.

ГЕОГРАФИЯ  И  ИСТОРИЯ

К началу ХХ века лидерами в области услуг private banking стали три державы:

ЩВЕЙЦАРИЯ

Ее нейтральный статус (неучастие в военных конфликтах) делал ее привлекательной для желающих сохранить капиталы и ценности. Гарантии конфиденциальности, подкрепленные местным законодательством, и стабильность франка также способствовали формированию репутации «страны банкиров».

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

Основой частного банкинга здесь стали нотариальные и адвокатские конторы, выработавшие в рамках английского права эффективные механизмы наследования капиталов, создания трастов и передачи имущества в доверительное управление.

СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ

Конкурентным преимуществом американских банков, возникших на рубеже XIX–ХХ веков и развивавшихся бок о бок с брокерскими конторами и инвестбанками, стали финансовые инновации, увеличивающие прибыль от вложений в фондовый рынок.

Доверяй, но проверяй

Допустим, банк предложил клиенту самый что ни на есть полный набор услуг в рамках private banking. Вроде ситуация идеальная – чего же еще желать? Однако не все так просто. Частное банковское обслуживание строится на такой тонкой психологической основе, как доверие клиента банку и персональному менеджеру. Ведь именно банк выбирает партнеров – управляющие компании, брокеров, юристов и другие организации. Человеку предлагается выбрать из того ассортимента, который сформировал сам банк, хотя никто не гарантирует, что данный перечень оптимальный. Может, поэтому клиенты private banking не всегда пользуются всем спектром услуг: они предпочитают выбирать партнеров самостоятельно.

Однако чтобы выбрать лучшую линейку финансовых и нефинансовых продуктов, необходимо провести гигантскую работу по изучению рынка и его участников, сравнить предложения лидеров и т. д. А в партнеры банка попадают удобные организации – с точки зрения заключения договоров или как-то аффилированные с банком. Поэтому клиент сомневается в эффективности и тщательности подбора партнеров со стороны банка.

Еще одна трудность – отсутствие широко доступной информации. Попробуйте зайти на сайт любого крупного банка и нажать на закладку «PB». Скорее всего откроется несколько страниц с общими описаниями, из которых непросто понять, что именно здесь предлагают в качестве услуг частного банковского обслуживания. Чтобы сравнить условия, придется посетить несколько банков, а потом сопоставлять добытые факты. Правда, для статусных клиентов, скажем, выгодная ставка по депозиту вовсе не главное. Они не станут составлять таблицы с предложениями конкурентов и сравнивать каждую цифру. Их больше интересует репутация и надежность банка, конфиденциальность и качество сервиса. Эту информацию они получают вовсе не из интернета, а в личном кругу общения, а также благодаря контактам с сотрудниками банка. Другой вопрос, всегда ли могут сотрудники обеспечить сервис (в частности информационный) на высшем уровне. Многие клиенты жалуются, что возможности велики, но никто не умеет их правильно подать. Проблема подготовки банковских кадров, в том числе и для сферы private banking, остается в России нерешенной…

Будущим поколениям

Нынче на рынке private banking в России наблюдается явная тенденция по переходу состоятельных клиентов из небольших банков и управляющих компаний в более надежные крупные, а также банки с государственной поддержкой. В будущем весь отечественный сектор PBWM постепенно приблизится к западным стандартам. На одного менеджера будет приходиться меньше клиентов: больше времени удастся уделить общению с каждым клиентом, анализу эффективности управления его средствами и составлению персональных информационных отчетов.

Линейка рrivate banking будет расширяться: появятся новые инвестиционные возможности и новые услуги по защите и сохранению капитала, а именно – по созданию и поддержанию трастов и семейных фондов, по управлению наследством. Потребуются менеджеры более высокой квалификации, а также отдельные специалисты, которые смогут регулярно проводить независимый анализ рынка и подбирать наиболее эффективных поставщиков финансовых и нефинансовых продуктов в рамках private banking.

Понадобится и внедрение передовых технологических решений и программ, позволяющих отслеживать динамику клиентского портфеля. Речь идет о системах хранения и защиты полной информации о клиенте, комплексного оперативного и максимально четкого и прозрачного анализа активов клиента, выявления его толерантности к риску, тестов для определения стиля общения с клиентом (скажем, любит ли он детали или предпочитает общий подход, любит ли схематичное представление данных в виде письменного отчета, либо отдает предпочтение разговору с персональным менеджером с глазу на глаз).

Все это позволит выйти на новый, более технологичный уровень обслуживания и снизить издержки. Значительные усовершенствования – внедрение нового программного обеспечения, повышение квалификации сотрудников – потребуют затрат. В сегодняшних непростых условиях это значит, что изменения на рынке услуг private banking возможны за счет слияний, поглощений, ухода с рынка одних игроков и прихода других. Вполне можно ожидать и абсолютно новых, малоизвестных игроков на рынке PB. Репутация банка теперь играет меньшую роль, чем до кризиса и до посягательств на незыблемость банковской тайны. Уже сейчас создаются новые структуры по управлению частным капиталом – частных банков, образованных внутри известных банков.

Автор – генеральный директор Консалтинговой компании «Персональный советник»

МНЕНИЕ  ЭКСПЕРТОВ

Крупные игроки банковского рынка комментируют особенности российского частного обслуживания.

Николай Карпенко, исполнительный директор банка «УРАЛСИБ | БАНК 121»:

В России понятие private banking многие путают с VIP-обслуживанием, которое за­ключается в более высоких ставках по депозиту, низкой комиссии за конвертацию валюты, возможности снимать крупные суммы в отдельном VIP-офисе и т д. Клиент, обслуживающийся по столь высоким стандар­там, безусловно, чувствует себя особенным. Но по сути это — розничный банковский сервис, только в улучшен­ном виде: ведь используют­ся те же массовые финансо­вые продукты, что и в розни­це  «УРАПСИБI БАНК 121» тоже в свое время начинал с подобного подхода. Но за последние 15 лет наш бизнес эволюционировал в клас­сический private banking. За границей этот процесс шел веками, а у нас занял не­сколько лет. В РВ, в отличие от VIP-banking клиенту предоставляется не массовый продукт в красивой упаковке, а отдельное финансовое ре­шение. Допустим, у челове­ка есть некий капитал. Пре­жде чем предложить какие-то конкретные инструменты, мы должны выяснить, на какие цели он планирует его потра­тить: на обучение детей? на пенсионное обеспечение? на что-то другое? Что для клиен­та по-настоящему важно: со­хранить эти деньги при лю­бых внешних условиях или заработать на них, принимая неизбежные риски? Только выяснив цели клиента, струк­туру его капитала, частный банкир будет предлагать ка­кие-то решения. По сути, private banking - это консуль­тирование по поводу лучше­го управления личным бо­гатством, это работа финансового эксперта. Естественно, к это­му прилагается и красивый офис, и персональное обслу­живание, и другие приятные вещи, которые есть в VIP-банкинге. Но основа private banking, повторяю, в перво­классной экспертизе, в ин­дивидуальном консалтинге клиента.

За последний год мы пе­ресмотрели клиентскую по­литику, но не только в фор­мате финансовых условий, но и постарались стать бли­же к клиенту, предоставить ему больше возможностей. Мы гибко и быстро меняем продуктовый ряд, подстра­иваемся под нужды клиен­та. Раньше мы ориентирова­лись в основном на капитал, работая с теми, кто разме­щает сумму от $1 млн.

Пос­ле этого клиент и его семья получали доступ к дополнительным видам серви­са — юридическим налого­вым консультациям, сопро­вождению по программе Lifestyle, услугам по ведению бухучета личного состояния и структурированию капи­тала. Понимая, что сегодня не каждый клиент решится хранить в одном банке столь крупную сумму, мы разде­лили наши услуги на четыре независимых направления. Первое — это в чистом виде частное банковское обслу­живание, которое включает в себя персонального ме­неджера и покрывает пот­ребности клиента в облас­ти банковских и инвестици­онных продуктов. Входной порог сохранился — разме­щение капитала от $1 млн (в региональных офисах на­шего банка — от $100 тыс.), но можно выбрать и або­нентскую плату за годовое обслуживание — 600 тысяч рублей.

Вторая услуга, ко­торую мы выделили, — про­грамма Lifestyle  все виды нефинансового сервиса — недвижимость, эксклюзив­ные путешествия, антиква­риат и современное искусство, созда­ние винных коллекций.

Тре­тье направление — Legal & Тах support. Это налоговые и юридические консульта­ции. У нас есть свой налоговый юрист, который пред­ставляет интересы клиен­тов в налоговых инспекциях, в судах, в органах регистра­ции, выполняет поручения клиентов.

Четвертое направ­ление — Multiple Family Office. Эта услуга изначально ори­ентирована на очень состо­ятельных людей с суммой инвестированных средств от $ 20 млн Сотрудники Multiple Family Office помога­ют решать весь круг финан­совых и организационных вопросов, связанных с уп­равлением этим капиталом.

ЭЛЕОНОРА  ШАВРИНА, начальник управления частно-банковского обслуживания «Газпромбанка».

Словосочетание «private banking» ассоциируется в первую очередь с высочай­шим уровнем финансовых услуг, надежностью и бе­зопасностью. Обращаясь в офис частно-банковского обслуживания, клиент впра­ве ожидать индивидуального подхода, основанного на по­нимании именно его потреб­ностей. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер, задача которо­го не только быть консуль­тантом по инвестициям, но и личным помощником в ре­шении вопросов комплекс­ного банковского обслужи­вания.

Доверительные отноше­ния с клиентом возможны только в атмосфере кон­фиденциальности. Поэто­му мы используем специаль­ные технологии безопасно­го хранения информации, отвечающие высоким миро­вым стандартам, а соблю­дение банковской тайны яв­ляется важнейшей обязан­ностью персонального ме­неджера. Мы нацелены на построение с клиентом дол­госрочных, основанных на взаимном доверии отноше­ний, а не на получение сию­минутной прибыли. При та­ком подходе персональный менеджер не будет вводить клиентов в заблуждение от­носительно характера, цены и качества услуг и не ста­нет использовать недоста­точную информированность клиента для навязывания не­выгодных инвестиционных решений.

Крайне важно обращать внимание на широту спектра финансовых услуг. Обшир­ный продуктовый ряд позво­лит управляющим гибко ре­агировать на изменения ры­ночной ситуации. Например, еще недавно на фоне паде­ния фондового рынка кли­енты проявляли повышен­ный интерес к стратегиям, обеспечивающим защиту капитала, а опасения отно­сительно девальвации руб­ля побуждали их вкладывать деньги в продукты, номини­рованные в иностранных ва­лютах. Однако, по мере того как будет изменяться эконо­мическая ситуация и в соотвествии с новыми предпоч­тениями клиентов, мы смо­жем предложить им другие инструменты,оптимально подходящие для новых усло­вий.

Чувство долга или три вопроса к финансовому консультанту

3вопроса финансовому консультанту Нередкая в наши дни ситуация: взятый в благополучные докризисные времена кредит не погашен, а личные доходы резко упали. Долг может превратиться в камень на шее утопающего… Чтобы не пойти ко дну, нужно срочно искать выходы из положения. Один из них — реструктуризация кредита. Продолжение ‘Чувство долга или три вопроса к финансовому консультанту’ »

Вдвойне красиво

 ДЕВЯТЬ ЛЕТ НАЗАД
ПОДРУГИ ИРИНА ЗАЙЦЕВА И ИРИНА ЛУКЬЯНОВА
ОТКРЫЛИ ШКОЛУ СТИЛИСТОВ «АВАНСЦЕНА».

К тому времени у Зайцевой уже был Гран-при на всемирном конкурсе стилистов в Париже, а Лукьянова преподавала мастерство макияжа на протяжении 12 лет. О том, есть ли в малом бизнесе место творчеству и как сохранить дружбу на работе, Ирины рассказали в интервью «Личному бюджету».

Любой высококлассный специалист однажды решает поделиться накопленными знаниями, просто возникает потребность в слушателях, потребность поделиться накопленными знаниями. Так и родилась школа стилистов. Продолжение ‘Вдвойне красиво’ »